Transformación digital

Por Roberto Sasso
24 de setiembre del 2017


Hace tan solo 10 años, la transformación digital era una excelente opción para mejorar la eficiencia y la competitividad. Hoy ya no lo es: es una obligación para sobrevivir. La digitalización de todos los procesos y los sistemas es necesaria no solo para reducir costos, sino, más importante aún, para brindar al usuario (“cliente” interno o externo) una experiencia suficientemente agradable, que garantice futuras oportunidades.

La transformación digital es más obvia en organizaciones de trabajadores de cuello blanco, donde la sencilla abolición del papel (no higiénico) genera enormes retornos en eficiencia y experiencia del usuario. Pero en casi todas las otras actividades el impacto es similar.

La Internet de las cosas aplicada a la agricultura permite un aumento exponencial de la precisión y la productividad, la barrera de entrada tradicional se desintegra en el tanto no sea necesario invertir. La inversión la hace el proveedor y el usuario solo se compromete a varios años de contrato. Muchas veces, incluso, al adquirir la tecnología como servicio, el pago es un porcentaje de los beneficios.

Robótica

La robótica aplicada a la industria también produce resultados espectaculares. La destreza de los robots ya iguala, y en muchos casos supera, a los operarios humanos, con la salvedad de que los robots trabajan 24 horas diarias, 7 días a la semana. No importa qué tan barata sea la mano de obra, los robots siempre van a ser más eficientes. Actualmente, China es el país que más robots está instalando.

Los efectos del comercio electrónico ya son bien conocidos por todos, el valor de mercado de las empresas especialistas en “e-commerce” revelan claramente las expectativas de dicho tipo de comercio en el futuro (seguirá creciendo mientras el comercio tradicional se encoge). Los servicios altamente digitalizados de preparación y entrega de paquetes seguirán creciendo al ritmo del comercio electrónico.

Algunas industrias, como el transporte aéreo, ya han logrado altos niveles de digitalización. Para viajar en avión ya no se usan papeles, pero la experiencia del usuario sigue siendo un reto. Otras industrias, como la banca, tienen los días contados para eliminar los papeles y así poder diseñar experiencias que convenzan al usuario, que cada vez se ve más tentado a utilizar las alternativas digitales no bancarias (Fintech).

Brecha digital

Pero en todas la áreas del quehacer humano encontramos grandes diferencias en los niveles de digitalización: la llamada brecha digital. El deseo de reducir al máximo la brecha es bastante obvia, pero lograrlo no es siempre factible.

Las barreras a la reducción de la brecha van desde la falta de conocimiento de las capacidades de la tecnología, hasta la normal resistencia al cambio, pasando por la falta de incentivo (percibido) de transformar cualquier cosa en mercados monopólicos. Obviamente, la barrera más formidable a la reducción de la brecha digital la constituyen todos los anteriores, es decir, los funcionarios mayores, que se resisten al cambio ya que trabajan en una institución monopólica, cuya falta de competitividad no amenaza sus puestos de trabajo.

La falta de conocimiento de las capacidades de la tecnología, en gran parte se debe a la velocidad con que se desarrolla la tecnología, y se nota, sobre todo, en las pequeñas y microempresas, y en la gente de las generaciones llamadas migrantes digitales, los que no nacimos con la tecnología digital disponible ubicuamente.

La transmisión de conocimientos requerida para las pequeñas empresas y los ciudadanos mayores es más retadora cuando no es posible utilizar los medios digitales.

Capacitación

En Costa Rica, los Centros Comunitarios Inteligentes del Micitt podrían jugar un papel determinante en la superación de la barrera de acceso a Internet, pero es probable que la manera más eficaz sea la capacitación de los mayores por los menores. Los nativos digitales (nacidos después de 1980) deberían asumir la responsabilidad de ayudar a sus padres y abuelos a sentirse cómodos en Internet, de manera que puedan adquirir los conocimientos que necesitan de una manera eficiente y barata.

La resistencia al cambio es normal en Costa Rica, la educación y la cultura nos han enseñado a apreciar la estabilidad (política, económica, sísmica, etc.). La estabilidad es enemiga del progreso, pero seguimos deseando y persiguiendo la estabilidad.

Abrazar el cambio implica lidiar con el riesgo, y eso es algo que nosotros no dominamos muy bien. Para peores, resulta que la teoría matemática de administración del riesgo se basa en datos históricos para tratar de medir la probabilidad de que un evento ocurra (o no) en el futuro.

Obviamente, entre más disruptivo el cambio, peores resultan las metodologías basadas en datos históricos, y, como no es posible recabar datos del futuro, el resultado es un montón de incertidumbre que amenaza la tan preciada estabilidad.

Emprendedores

En años recientes hemos visto un surgimiento de los jóvenes emprendedores, estos no parecen tenerle miedo, ni aversión, al cambio. Parece que el gobierno del cambio logró impulsar el espíritu emprendedor, manteniendo alto el desempleo juvenil. Si lo hizo al propio, o no, es inconsecuente. El resultado es un aumento del emprendedurismo, el cual parece ser la mejor manera de derrotar la resistencia al cambio.

La brecha digital más difícil de cerrar bien puede ser la que vemos entre el sector productivo y el aparato estatal (excluyendo las empresas estatales en competencia, obviamente).

Cuando una institución ostenta un monopolio, o presta un servicio subsidiado por los contribuyentes, la desventaja competitiva que se genera por la ineficiencia del papel y los procesos diseñados contra el usuario, no se percibe directamente en los resultados de la institución, sino que se transfiere a todo el resto del país.

El país entero pierde competitividad con la ineficiencia y la opacidad de las instituciones cuyos procesos siguen basados en papel.

Hace algunos años, esta brecha era más difícil de cerrar, ya que el Estado no contaba con los recursos financieros para invertir. Hoy hay muchas empresas, nacionales y multinacionales, dispuestas a invertir y cobrar por transacción durante varios años, o, mejor aún, cobrar un porcentaje de los beneficios que la transformación digital genera.

La transformación digital no es, obviamente, garantía del éxito, pero los que permanezcan del lado equivocado de la brecha digital sí tienen garantizado el fracaso. Ninguna organización, ciudad o país que se resista a la digitalización existirá en el futuro.

La extinción de los procesos y sistemas analógicos es solo cuestión de tiempo. El futuro es digital, pelear contra el futuro es fútil, en el mejor de los casos, en los otros casos, es suicida.

Artículo publicado en el periódico La Nación